5주차 2일 - 토스 UX 리서처는 어떤 방법론을 사용할까?

러닝쉐어

토스 UX 리서치팀에는 리서치의 성공과 실패 사례를 공유 하는 러닝쉐어 시간이 있다. 러닝의 범위는 정해져 있지 않으며 적더라도 상관이 없고, 서치를 진행하는 타이밍이나 대상 사용자를 누구로 설정할지, 어떤 설문조사 질문이 유의미하고 유의미하지 않았는지 등 리서치 전체 과정 중의 일부분의 러닝이더라도 다른 업무에 활용해 볼 수 있는 실용성이 있다면 어떤 러닝이든 의미가 있을 거다

 

#1. 일상적인 서비스는 최소한 1달은 지나고 사용자 의견 체크하기

 홈 개편을 맡은 팀에서는 개편에 대한 결과와 더 고쳐야 할 점을 빨리 얻고 싶어 하고 있었고요. 그래서 홈 화면이 개편되고 난 바로 다다음날 만족도 설문조사를 발송했죠.

그랬더니 역시나, 다양한 불편 사항들이 쏟아져 나왔어요. 나온 불편 사항들로 가설을 세우고 해당 설문 조사에서 불편함을 표시해 주신 분들께 더 자세한 이야기를 듣기 위해 몇분은 인터뷰에 모시기도 했죠. 어느 날은 만족도 조사 설문에서 보유한 계좌가 요약되어 보여주도록 바뀐 부분이 “매우 불편하다”라고 적어주신 분을 인터뷰에 모셨는데요. 어떤 맥락에서 그렇게 불편하셨을지 자세히 경청할 준비를 하고 인터뷰에 들어갔는데, ‘그땐 그렇게 적었는데 이제는 익숙해져서 괜찮다’고 말씀하시더라고요.

한 분이었으면 그럴 수도 있겠다 싶었을 텐데, 불편함을 적어주신 몇몇 분들이 공통으로 설문조사 때와는 온도가 다르다는 것을 알고 나서, 개편 한 달이 지난 시점에 다시 한번 동일한 내용으로 설문조사를 진행해 봤어요. 그랬더니 개편 직후와 비교했을 때 눈에 띄게 극단적인 의견이 많이 줄어들었더라고요.

 

#2. “쓸 것 같다”라는 유저의 말은 아무 의미가 없다

토스에서 실험적으로 소셜 기능을 출시한 적이 있었어요. 소셜 기능은 개발에도 많은 공수가 들더라고요. 그렇다 보니 팀에서는 디자인이 어느 정도 완성되었을 무렵 이걸 본 유저들의 반응이 궁금할 수 밖에 없는 상황이었죠. 하지만 유저가 쓸 지 안 쓸지 미래를 예측하는 것이 리서치 목적이 아님을 환기하려 노력하면서 다른 가설을 검증하기 위한 목적으로 인터뷰를 진행했어요.

하지만 인터뷰 당시에는 그런 현실의 요인을 떠올릴 수 있는 환경이 아니니 어찌 보면 자연스럽게 발생할 수 있는 결과였죠. 하지만 이 인터뷰에서 왜 UX 리서처가 “쓸 것 같나요?” 라는 질문을 지양하는지 그 이유를 너무 잘 드러내고 있기에, 이 이야기는 팀원들이 사용자분한테 쓸 것 같냐고 물어보길 원할 때 참고할 수 있게 보여드리는 사례로 활용하고 있어요.

 

러닝쉐어 문화를 만들어가는 방법

아주 오랜 기간동안 다양한 방식을 테스트해보면서 자리를 잡아 나갔는데요. 그 이유는 위에 소개해 드린 사례들처럼 유의미한 사례가 매주 나오기는 어렵기 때문이에요. 그러다 보니 사례가 모이기만을 기다리다가 오랫동안 러닝쉐어의 공백이 생기기도 했어요.

그래서 최근에는 이 시간에 리서치 방법을 공부해 보고 팀원들한테 소개하는 스터디를 하기도 하고요. 팀원들과 토의해 보고 싶은 아젠다를 가져오기도 하고 있어요. 러닝쉐어만 하는 시간으로 여겼을 때는 팀원들이 사례를 선정하는 데 부담을 느끼기도 했는데, 러닝쉐어 외에 다뤄볼 이야기들을 넓혔더니 러닝쉐어가 더 활발해짐

 

• '컴포넌트가 클릭커블한지'를 검증 할 수 있을까?
• 인터뷰에서의 '중립성'은 어디까지 지켜야 할까?
• 사용자에게 ‘최근 경험’을 묻기 vs ‘평소 경험’을 묻기
• ‘재미’를 검증할 수 있을까?
• 아이스브레이킹과 인터뷰 안내를 위한 도입부 질문이 이어지는 인터뷰나 UT를 편향되게 할 수 있다면 어떻게 해야 할까?

 

인사이트

알게된점

러닝쉐어가 무엇이고 어떻게 해야하는지 알게되었다.

 

좋았던점

대기업이 어떻게 UX리서처 하는지 방법이 궁금했는데 러닝쉐어를 한것이 좋은 효과를 얻을 수 있는 방법 인것 같은 점이 좋았다.

 

아쉬웠던점

없음